Varios de los clientes de TAGTA Consultora Comercial para Empresas nos plantean que no conocen la opinión de sus clientes sobre el servicio que reciben.
Es más: saben que es una información muy valiosa, pero no saben cómo hacerlo.
Cada día más las empresas utilizan medios digitales para estar en contacto con sus clientes y potenciales. La tecnología provee canales y medios a través de los que los usuarios puedan dar su opinión sobre sus servicios o productos. Los comentarios influyen a su vez sobre otros usuarios.
Uno de los instrumentos más eficaces para comunicarse con sus clientes es la encuesta de satisfacción. Ya sea que se realicen en forma digital o en forma tradicional, su realización resulta indispensable para saber cómo se desempeña su empresa, y en especial su área comercial, y qué percepción tienen nuestros clientes, y ex clientes acerca de nuestro desempeño.
Para asegurar su efectividad recomendamos que sea:
– Sencilla.
– Poco intrusiva.
– Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente para completarla.
– Rápida de contestar.
– Inmediata o próxima al servicio recibido (ej. compra, entrega del producto).
– Utilizar todos los canales disponibles (tablet, email, internet y teléfono) para facilitar la obtención de datos y su clasificación.
Nuestra experiencia indica que hay 5 tipos de preguntas que nos ayudarán a ajustar procesos y variables comerciales como incorporar nuevos servicios y beneficios.
1- Preguntas sobre el producto o servicio
Sirven para que el cliente pueda valorar algunos aspectos importantes de nuestro producto o servicio:
1- Si la calidad del producto o servicio es la esperada.
2- Si repetiría o no la experiencia.
3- Si nos recomendaría a sus amigos o familiares.
4- Cuál ha sido su experiencia de compra.
5- También nos permite conocer cómo y cuándo conoció a nuestra empresa.
2- Preguntas sobre el precio
Algunas preguntas que podemos realizar son:
1- ¿Qué opina sobre la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
2- ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?
3- ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?
3- Preguntas sobre la competencia
Seguir y conocer cómo actúan nuestros competidores nos permite conocer en qué situación nos encontramos en relación con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que nos diferencien.
Por ejemplo, podríamos preguntar qué opción supone nuestro producto o servicio: si es la primera o si ha sido elegida porque otra marca no estaba disponible.
No es necesario hacer mención expresa a la competencia, sino que se puede expresar de la siguiente forma: “Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿qué nota le pondría a nuestra marca?”
4- Preguntas sobre los empleados comerciales
Quienes forman parte del proceso de venta de un producto o servicio y tienen relación directa con el cliente son una de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de compromiso y profesionalidad puede hacer que el cliente se incline por nosotros en lugar de un competidor.
El nivel de atención se puede conocer con preguntas tales como:
1- ¿Cómo valora usted la atención recibida?
2- ¿Cómo ha sido tratado?
3- ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?
4- ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
5- ¿La persona que le ha atendido comprendió sus necesidades?
5- Preguntas abiertas
Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.
Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo más que decir podrán aprovechar y sentirse valorados.
En definitiva, escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.
La mejora de la experiencia del cliente se traducirá en más y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio.
TAGTA Consultora Comercial para Empresas posee experiencia en esta temática y con gusto podemos ayudar a su empresa a diseñar, implementar y analizar los resultados de encuestas de satisfacción y detectar así áreas de mejoras para corregir y aumentar el desempeño comercial. Escríbanos a info@tagta.com.ar o contáctenos al 54 11 55 97 37 86 y nos comunicaremos con usted a la brevedad para trabajar juntos para brindarle soluciones profesionales eficaces, accesibles y flexibles.
Lic. Juan Carlos Tagtachian
Socio
