Los clientes leales representan cerca del 20 % de su audiencia y generan hasta el 80% de sus ingresos. Esto marca la importancia que tiene brindar una atención al cliente de calidad, que no solo abarque el inicio de su interacción, antes, durante y después de la compra.
Un servicio de asistencia al cliente interno le facilita esa interacción directa con sus clientes y genera valor como empresa, pues al enfocarse en resolver las necesidades y problemas de sus clientes, ellos sabrán que los escuchas y pueden contar con su empresa
Definición de asistencia al cliente
La asistencia al cliente es el asesoramiento que una empresa le brinda a sus clientes mientras interactúan con la marca. También se conoce como atención al cliente y se considera una táctica importante de retención, ya que el objetivo es lograr brindar una mejor experiencia que lleve a la fidelización.
La asistencia al cliente se puede producir en dos escenarios diferentes: después de la decisión de compra del usuario o durante su proceso de compra. Los agentes que integran su área de atención al clientes siguen un procedimiento con el fin de cumplir con los requisitos técnicos, administrativos o cualquier duda que el cliente presente con la marca
Importancia de la asistencia al cliente
Muchas empresas aún cometen el grave de error de preocuparse por sus clientes únicamente después de una compra. Sin embargo, la asistencia al cliente influye directamente en la experiencia que el usuario tiene durante toda la interacción con la marca: desde el inicio hasta el final.
La experiencia de varias empresa indica que en promedio un 85% de los clientes vuelven a comprar marcas que les proporcionaron una buena experiencia.
4 objetivos de la asistencia al cliente
Los objetivos del área deben alinearse directamente con los propósitos de la empresa. Su cumplimiento reside en el compromiso por parte de todos los colaboradores para llegar a las metas fijadas.
1. Incrementar la satisfacción de los clientes
Sin duda, el principal objetivo es aumentar el nivel de satisfacción que un cliente tiene con una empresa. Si un cliente no está contento con su servicio no dudará en irse y elegir otro competidor.
2. Agilizar tu tasa de respuesta a los clientes
Actualmente, los clientes requieren celeridad en la atención: no están dispuestos a esperar más de 1 minuto en ser atendidos. Por lo cual la velocidad se torna fundamental.
Para viabilizar este punto, se requiere tanto el compromiso de todo su equipo como contar con las herramientas eficientes de asistencia al cliente que les permita hacer su trabajo apuntando a ese objetivo.
3. Aumentar la calidad de respuesta al cliente
Para mejorar su nivel de asistencia al cliente no basta con ser rápido. También es imprescindible que la atención al cliente sea de calidad.
Para lograr esto, debe tomar en cuenta aspectos relacionados con la interacción, por ejemplo: ¿cuál es el tono que sus colaboradores del área deben usar? y ¿qué recursos adicionales pueden proporcionar para dar más valor al cliente? Con la finalidad de aumentar su calidad de servicio puedes aplicar lo siguiente:
- Visión de tu servicio. Antes de intentar cambiar todo el proceso que tiene actualmente, primero analice cómo desea que sea su asistencia al cliente. ¿En qué quiere enfocarse? Tal vez prefiera enfocarse en un solo canal de comunicación o mejor optar por un servicio omnicanal. Su servicio debe alinearse a su visión y objetivos de empresa.
- Defina sus criterios de calidad. Para hacerlo fije sus metas, por ejemplo: proporcionar soluciones más rápidas o mejorar el conocimiento de marca de su producto o servicio.
- Configure un procedimiento de calidad. Todo tu proceso debe ser una estructura sólida que logre que la calidad de su asistencia sea coherente, transparente y comprensible para todos.
Es muy importante tomar en consideración la opinión de sus colaboradores, que pueden dar ideas sobre qué pueden mejorar.
4. Facilitar el trabajo de los empleados
Para estar bien con los demás (sus clientes), primero debe mejorar por dentro (gestión interna). Los empleados satisfechos aumentan cerca del 35% su productividad y estar felices los motiva para brindar una mejor atención y experiencia al cliente.
Una buena forma de medir la felicidad de sus clientes es a través de las tasas de rotación y retención de empleados. Si la mayoría de sus agentes no duran mucho en tu empresa, es una señal de alarma y es tiempo de que hagas algo al respecto.
4 claves para brindar una excelente asistencia al cliente
Brindar una asistencia al cliente excepcional requiere tiempo, análisis y compromiso. Algunas claves básicas que pueden aplicarse en su negocio son:
1. Comprenda tu producto o servicio
Asegúrase que todos sus agentes lo hagan también. Esto, a la vez, los ayudará a realizar mejor sus cotizaciones y desarrollar una oferta a la medida de las necesidades de cada cliente.
Por lo tanto, la primera clave es que se capacite a los encargados de brindar ese servicio constantemente acerca de su empresa y así, puedan responder a todas las preguntas que puedan surgir de los clientes.
2. Escuche lo que dicen sus clientes
La asistencia al cliente no solo se trata de resolver problemas, sino también de escuchar verdaderamente opinen sus clientes sobre su marca. Ellos suelen ser los más indicados para brindar una retroalimentación acerca de su empresa y su servicio al cliente.
Escucharlos lo coloca en una ventaja sobre tus competidores, pues le permite brindar una asistencia al cliente más personalizada y a prueba de errores.
- Brinda experiencias personalizadas
Otra clave es la adaptación a cada cliente con el que su empresa interactúa. Por ejemplo, actualmente, muchos negocios están implementando chatbots para atender de forma más rápida y oportuna a los usuarios, pero no esas herramientas tecnológica no deben reemplazar completamente a sus colaboradores
Si su cliente siente que siempre será atendido por un robot, tarde o temprano se sentirá insatisfecho. Sobre todo, si sus consultas o problemáticas requieren respuestas más allá de las automatizadas.
Cuando personaliza sus interacciones, le hace saber que se preocupa por ellos y los problemas por los que están atravesando. Por ejemplo: los saludos en los correos electrónicos o los comentarios personales que pueden tener en llamadas telefónicas.
Todos los detalles son valorados y los clientes valorarán comunicarse con su empresa, ya que estarán seguros resolverá sus necesidades, De esta manera le ayuda a fortalecer su conexión y fomenta su lealtad.
4. Implemente los canales convenientes para cada cliente
No todos los clientes son afines a las llamadas telefónicas, así como muchos otros no les gusta hablar con chatbots. Esto significa que, para que su asistencia al cliente sea completa y eficaz, debe abarcar los canales que más usan tus consumidores.
Por ello, lo mejor es que facilite diversos canales de comunicación. Contar con dos o más canales reduce los tiempos de espera y permite que tus agentes resuelvan problemas de manera más rápida y efectiva.
TAGTA Consultora Comercial para Empresas posee vasta experiencia en esta temática y con gusto podemos ayudar a su empresa a diseñar e implementar el proceso de asistencia al cliente para su empresa. Escríbanos a info@tagta.com.ar o contáctenos al 54 11 55 97 37 86 y nos comunicaremos con usted a la brevedad para trabajar juntos para brindarle soluciones profesionales eficaces, accesibles y flexibles.
Lic. Juan Carlos Tagtachian
Socio
