Debido al crecimiento de la oferta, la demanda de los clientes ya no se conforma con lo básico. Ellos buscan la manera en que las marcas cumplan o excedan sus expectativas. Una de las maneras para resolver dichas exigencias es a través de la personalización masiva.
Esta estrategia tiene muchos beneficios y diferentes tipos de empresas ya han probado y demostrado que es útil utilizarla tanto para atraer o conservar clientes.
¿Qué es la personalización masiva?
Es una estrategia de negocio y producción enfocada en las necesidades del cliente. Permite que antes o después de realizar la compra, el cliente pueda elegir ciertas características o funciones a su gusto sin gastar una cantidad demasiado elevada.
Esta táctica combina las ventajas de la personalización con los bajos costos de la producción en masa. O sea que la empresa que ofrece el producto o servicio cuenta con la posibilidad de crear piezas intercambiables, manteniendo los costos de producción bajos y brindando a la vez la oportunidad de personalizar el producto final a medida de los consumidores. Bajo este esquema, los compradoresya no se encuentran al final de la línea de producción, sino que tienen un lugar privilegiado casi al inicio.
¿Para qué sirve la personalización masiva?
Gracias a este formato de venta, las empresas y negocios pueden ver de primera mano lo que buscan sus clientes en los productos y servicios que ponen a su disposición: tamaños, colores, materiales, funciones y otros aspectos.
Permite que exista una clara diferenciación de la oferta de valor frente a la competencia sin que se aumenten los costos de producción, ya que los procesos siguen siendo en masa, pero con la flexibilidad de la personalización.
Con la personalización masiva, los compradores se sienten más satisfechos con sus compras, porque eligen exactamente lo que se adapta a sus necesidades. Además, cuando los clientes tienen poder de decisión sobre el producto o servicio final les da la confianza de que eligieron al proveedor correcto.
Como consecuencia, la lealtad de los clientes aumenta gracias a la facilidad con que un producto o servicio se convierte en una solución personalizada.
Diferencias entre la personalización masiva y la producción masiva
La producción masiva equivale a grandes cantidades de productos estandarizados rápidamente porque no necesita crear versiones distintas: el mismo producto o servicio satisface las necesidades de todos sus consumidores.
La personalización masiva es la manera en que se producen artículos y servicios a la medida, pero a bajo costo. Esta se utiliza cuando la empresa se da cuenta de que tiene una gran base de consumidores con diversas necesidades y funcionalidades, y puede aprovechar métodos de producción para obtener las características que los clientes pueden modificar según sus necesidades sin cambiar drásticamente el precio final. Así lo puede hacer un fabricante de computadoras que en su tienda en línea permite que cada persona elija desde el color del dispositivo, la memoria RAM, periféricos como el mouse, teclado, micrófono o sistema operativo.
4 estrategias para la personalización masiva
Si quiere implementar esta estrategia, pero no sabe cómo , le presentaremos varias alternativas para poner en práctica la personalización masiva.
1. Personalización colaborativa
La empresa trabaja directamente con sus clientes para lograr una personalización satisfactoria. La razón por la que se elige esta estrategia es porque el producto o servicio ofrece muchas variantes, pero puede elegirse sólo al inicio de la producción. Los consumidores se involucran más en las etapas de diseño y juegan con las posibilidades a su disposición.
En muchas ocasiones, será necesario que la empresa tenga comunicación directa con sus clientes (como sucede en el negocio de los zapatos o los lentes) para resolver cualquier duda y explicar todo lo que puede ofrecer; este proceso de comunicación no tendría que repetirse en cada interacción, ya que puede aprovecharse el diseño seleccionado por el cliente en compras futuras.
Una de sus ventajas es que la personalización colaborativa previene modificaciones posteriores a la entrega. Esto evita que la empresa tenga un inventario demasiado grande (y costoso) de productos terminados y ahorra materiales que están listos para ensamblarse según las necesidades de los clientes y sin generar ningún extra o desperdicio innecesario.
2. Personalización flexible
Esta estrategia funciona cuando el producto o servicio empieza con un modelo estandarizado que puede adaptarse a las necesidades de los clientes sin que la empresa tenga que dirigirlo en cada paso. Por ejemplo, lo que se puede hacer con la tecnología de focos leds que se controlan por medio de una aplicación: según la sensibilidad visual y preferencias de la persona, la luz se cambia a espectros más cálidos o fríos, más intensos o tenues, incluso cambian de color si el modelo lo permite.
Pero también puede hacerse antes de la compra, pues la personalización flexible transfiere a los consumidores el poder para diseñar, producir y decidir la entrega del producto o servicio final. Para eso es necesario contar con una plataforma que lo permita (como ciertas tiendas en línea que dan opciones para «construir» un artículo con base en las necesidades del cliente).
3. Personalización cosmética
Si el producto de una empresa logra satisfacer a casi todos sus consumidores, entonces la estrategia de personalización cosmética es la que necesita, ya que solo se encarga de modificar aspectos de la forma o apariencia.
El proceso para esta personalización masiva es mucho más sencilla, porque no hay necesidad de hacer modificaciones en elementos costosos. Es lo que aplican las aerolíneas, por ejemplo: no le dan un avión diferente a cada viajero que elige un servicio premium, pero sí se les otorgan beneficios que la empresa ya identifica gracias al estudio del comportamiento de sus clientes, tales como abordaje preferencial, menú distinto durante el vuelo, la opción de ver una película diferente a su compañero de fila, mayor capacidad de documentación de equipaje, todo eso no implica hacer una nueva nave desde cero, sin embargo sí se traduce en diferencias sustanciales para los clientes.
4. Personalización transparente
Esta estrategia es una de las más completas, pero también tiene un nivel de complejidad más alto. Lo interesante de la personalización transparente es que los clientes ni siquiera lo notan de inmediato, porque la empresa no les pide a las personas que indiquen sus preferencias de ninguna forma, sino que se adapta a sus decisiones con el paso del tiempo, cada vez que tienen una interacción.
Por ejemplo, algunas cadenas de hoteles no les piden a sus hospedados que respondan encuestas, sino que registran los servicios que contrataron en cada estadía, desde la selección de almohadas hasta la cantidad de toallas que necesitaron. Así, la próxima vez que se hospeden en otro de los hoteles, se les atenderá con esas preferencias previamente.
Si bien mencionamos algunos ejemplos, le presentamos 4 experiencias exitosas de esta estrategia que utilizan algunas marcas importantes.
4 ejemplos de empresas que usan la personalización masiva
1. Dell
La empresa fabricante de computadoras tiene opciones para diferentes necesidades o bolsillos. Lo mejor de todo es que permite que la gente configure su equipo, pero no solo con los colores, sino también con otros componentes internos como el procesador o el sistema operativo y hasta los accesorios o los servicios de atención y mantenimiento especializados.
2. Nike
Nike tiene una página para que sus clientes diseñen los zapatos que siempre quisieron: Nike by you. Siguiendo los pasos que esa página web les indica, los clientes pueden elegir el color de cada parte de la zapatilla y el material en ocasiones. Las personas inician con un modelo que ya existe (como el Nike Waffle 1) y a partir de ahí eligen la combinación que más les satisface gracias a las opciones que la marca ofrece.
3. Starbucks
Este es un ejemplo bastante conocido, sobre todo porque su modelo de personalización masiva ya aplican sus competidores. Antes, las opciones para el café apenas eran sobre la cantidad de cargas de espresso o el tipo de leche y azúcar. Ahora, se puede pedir temperatura, espuma, jarabes de diferentes sabores, hielo, chocolate derretido, método de extracción, tipo de vaso y tamaño.
Este modelo de negocio no solo está disponible en sus sucursales, sino también en su sitio web y en su aplicación para dispositivos móviles.
Aunque también cuentan con un menú estandarizado, los consumidores tienen la libertad de hacer combinaciones especiales, y justamente esa es una de las ventajas de Starbucks: al cliente, lo que pida.
4. Volaris
Los vuelos de bajo costo abrieron las puertas para muchas personas que antes no podían pagar esos viajes. Sin embargo, no a todos les gusta viajar de esa forma, por eso algunas aerolíneas comenzaron a ofrecer algunos beneficios extra para quien deseara pagar un poco más durante su vuelo.
Volaris es una empresa mexicana que utiliza este modelo ofreciendo cargos extra para un viaje más cómodo. Entre las comodidades incluyen documentación de equipaje de mano, preferencia en zona de abordaje, selección del asiento, seguro de viajero en caso de cancelación del vuelo, entre otros.
Ahora que conoce sobre la personalización masiva, piense cómo puede adaptarse a su empresa y comience a implementarla lo antes posible para incrementar la satisfacción de sus clientes.
TAGTA Consultora Comercial para Empresas puede asistirlo a diseñar e implementar esta estrategia útil, probada y efectiva, ya sea que sus clientes sean individuos o empresas. Escríbanos a info@tagta.com.ar o contáctenos al 54 11 55 97 37 86 y nos comunicaremos con usted a la brevedad para trabajar juntos para brindarle soluciones profesionales eficaces, accesibles y flexibles.
Lic. Juan Carlos Tagtachian
Socio
